上海市高级人民法院
关于司法服务保障促进消费的实施方案
为认真贯彻落实《最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，充分发挥上海法院司法职能作用，全面促进消费、加快消费提质升级，助力实施扩大内需战略，服务保障上海国际消费中心城市建设，结合上海法院实际，制定本实施方案。
一、总体要求
1. 深刻认识司法服务保障促进消费的重要意义。扩大内需促进消费在满足人民群众对美好生活向往、充分发挥我国超大规模市场优势、构建新发展格局等方面具有重大战略意义。全市法院要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和中央经济工作会议精神，紧紧围绕中央《扩大内需战略规划纲要（2022-2035）》和《上海市提信心扩需求稳增长促发展行动方案》确定的重点行业重点领域，抓牢高质量发展首要任务，充分发挥消费纠纷审判职能作用，既要立足于大力提振市场预期和信心，全面营造良好消费环境的迫切现实需要，也要着眼于增强消费对经济发展的基础性作用，服务保障上海建设具有全球影响力的国际消费中心城市的长远发展。
2. 准确把握司法服务保障促进消费的实施原则。坚持依法保护原则。准确把握消费者权益保护法、食品安全法、药品管理法、产品质量法等法律及相关司法解释的精神，充分发挥审判职能，依法认定案件事实和准确统一适用法律。坚持全面保护原则。既要坚决打击各类侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，准确适用惩罚性赔偿等特殊保护制度，保护消费者合法权益，也要依法保护生产经营者的产权、自主经营权和知识产权，积极营造诚实守信的市场环境，维护诚信公平高效的市场秩序。坚持协同保护原则。树立全局意识、系统思维，与政府相关部门、消费者保护社会组织加强协作，支持行政机关依法行政，完善消费纠纷多元解决机制，促进消费纠纷预防和源头治理。
二、工作举措
3. 以最严举措保障食品药品消费安全。依法严厉惩治生产、销售不符合安全标准的食品罪和生产、销售有毒、有害食品罪，以及生产、销售假药罪和生产、销售劣药罪，充分发挥刑罚对涉食品药品安全犯罪行为的震慑作用，净化消费市场环境。严格落实首负责任制。消费者依照相关法律就食品药品消费中的损失，选择向生产者或者经营者主张损害赔偿的，依法予以支持。准确适用惩罚性赔偿制度。消费者向生产经营者主张惩罚性赔偿，符合相关法律规定的，依法予以支持。
4. 依法保护预付式消费者合法权益。妥善审理健身、美容、长租公寓等预付式消费领域纠纷，坚决惩治经营者通过收取预付款实施诈骗的犯罪行为。消费者就经营者擅自变更履行内容、擅自转让合同权利义务等违约行为主张违约责任的，依法予以支持。消费者就经营者夸大宣传、虚构商品功能或服务内容、虚假折价减价等欺诈行为主张撤销合同以及惩罚性赔偿的，依法予以支持。
5. 依法保护医疗服务消费者合法权益。坚决打击无资质、超越资质的机构或者个人的非法行医行为，构成犯罪的依法追究刑事责任。经营者无资质或超越资质提供医疗健康服务，依法认定合同无效。消费者的生命权身体权健康权等因医疗消费行为受到侵害，主张医疗服务提供者承担侵权责任的，依法予以支持。医疗美容机构在提供医疗美容服务过程中存在超越资质、使用假冒伪劣器械产品等欺诈行为，消费者主张惩罚性赔偿的，依法予以支持。进一步完善医疗鉴定程序，切实解决医疗鉴定送鉴难问题，确保医疗消费者的权利及时获得救济。
6. 依法保护文体旅游消费者合法权益。妥善处理文化旅游休闲等品质服务消费纠纷，大力规范文体旅游市场，促进上海城景一体全域旅游、“建筑可阅读”城市旅游以及迪士尼乐园、崇明国际生态岛为代表的休闲旅游健康发展。消费者就经营者降低或变相降低服务标准，减少服务项目等行为主张违约责任的，依法予以支持。消费者就经营者利用信息不对称，通过虚假报价“斩客”等欺诈行为主张惩罚性赔偿的，依法予以支持。强化体育项目经营者在设施设备、服务人员等方面的安全保障义务，准确界定自甘风险规则的适用范围。
7. 依法保护教育培训消费者合法权益。妥善审理教育培训服务合同纠纷，坚决打击教育培训机构虚假宣传、轻易承诺、诱导学员等欺诈行为，净化教育培训市场环境。严格落实“双减”政策要求，规范义务教育阶段校外培训，坚决整治无证照培训、超标超前培训、超期预收费、违规高收费、退费难等违法行为，呵护青少年健康成长。加强教育培训纠纷诉源治理，审慎处理群体性纠纷，切实维护社会稳定。
8. 依法保护金融消费者合法权益。严惩金融消费领域犯罪行为，完善证券代表人诉讼和涉众性金融纠纷示范判决机制。降低金融消费者维权成本，加强与金融监管机关的沟通协作，充分运用金融纠纷多元化解机制，发挥金融行业协会、专业化调解组织作用，促进涉金融消费者矛盾纠纷化解。积极引导金融市场主体树立“卖者尽责、买者自负”理念，督促卖方机构切实履行投资者适当性义务，确保金融消费者购买的金融产品与其风险承受能力相匹配。强化卖方机构的风险提示和产品信息披露义务，以普通金融消费者能够理解的程度以及接受的方式进行充分说明。
9. 依法保护网络消费者合法权益。准确适用网络购物“七天无理由退货”的法律规定，保障消费者在法定时间内单方解除合同的权利。强化网络平台经营者责任，平台对入驻商家未尽审核报告义务，致使消费者合法权益受到损害，消费者主张平台经营者承担连带责任的，依法予以支持。妥善审理网络直播营销等新业态纠纷，准确认定直播营销平台自营的经营者责任、无法提供直播间运营者真实信息的先付责任，以及明知或应知不法行为情况下的连带责任。
10. 依法保护弱势消费者群体合法权益。加强老年人、未成年人等弱势消费者群体的保护力度。严惩假借艺术品保健品销售、涉老旅游、养老医疗服务等手段实施涉老诈骗的违法犯罪行为。消费者就经营者销售商品或者提供服务过程中夸大宣传、虚构功能、质次价高等欺诈行为主张惩罚性赔偿的，依法予以支持。妥善审理生育、托育等服务合同纠纷，促进育幼服务消费发展，提升服务品质。妥善审理未成年人消费案件，未成年人未经其监护人同意实施的与其年龄、智力不相适应的消费行为，监护人嗣后未予追认的，依法认定合同无效。
11. 准确认定消费合同格式条款效力。经营者通过格式条款订立消费合同，就免除或者减轻经营者责任等与消费者有重大利害关系的条款未尽到提示说明义务，消费者依照民法典相关规定主张条款不构成合同内容的，依法予以支持。格式条款不合理地免除或减轻经营者责任、加重消费者责任、限制或禁止消费者主要权利的，依法认定无效。通过发送司法建议等方式，督促行业主管部门加强行政监管，要求经营者及时就相关不合理格式条款作出修改，切实保护消费者合法权益。
12. 营造健康有序的消费市场环境。依法保护生产经营者的产权、经营自主权和知识产权，平等保护各类市场主体合法权益，为广大市场主体技术研发和科技创新创造良好法治环境。依法规范歧视性待遇、虚假宣传、刷单炒信、强制搭售等损害消费者权益的垄断和不正当竞争行为，促进消费市场公平竞争。依法保护网络消费者知情权、选择权以及消费者售后权益的同时，积极甄别隐身于消费者背后专事“薅羊毛”的黑灰产业，防范其借助诉讼实施非诚信行为，规范和保障网络平台经济的健康发展。
13. 强化消费领域数字空间治理。妥善处理消费数据产权、数据交易相关纠纷，切实维护消费领域数据安全。加强消费者个人信息保护，经营者通过人脸识别等新技术过度搜集消费者个人信息，未经消费者单独同意收集处理消费者个人信息，消费者请求经营者承担停止侵害、损害赔偿等民事责任的，依法予以支持。经营者利用消费者个人信息通过自动化决策方式，向消费者进行信息推送、商业营销等，应同时提供不针对消费者个人特征的选项，或向消费者提供便捷的拒绝方式。
14. 助力打造高端品牌消费首选地。公正审理涉高端品牌消费纠纷案件，努力营造高水准、高评价的消费法治环境，促进和保障上海打造全球新品首发地、高端品牌首选地、原创品牌聚集地，实现“买全球、卖全球”的建设目标。区分消费合同关系、经销代销关系等不同法律关系，重点处理好经销商在高端品牌中掺假销售等侵害知识产权和不正当竞争纠纷，库存品牌货物回收、销售扣点返点等结算纠纷，依法平等保护消费者、经销商、品牌商等各方当事人的合法权益。
15. 引导促进大宗商品消费需求。妥善审理涉及住房、汽车、家电、绿色建材等大宗商品消费纠纷，促进消费扩容提质。坚持“房住不炒”理念，依法保护住房消费者合法权益，促进房地产市场平稳健康发展。开发商存在逾期交房、逾期办证等违约行为，购房者主张违约责任的，依法予以支持。如迟延履行系疫情或者疫情防控措施等不可抗力导致，可以依法减轻或者免除相应责任。购房者逾期支付购房款的，应当查明逾期付款原因，着力加强调解和解，除非购房者恶意根本违约，一般不轻易判决解除合同。严格依照相关“三包”规定确定汽车、家电等领域生产经营者的责任，保护消费者合法权益，提振消费信心，充分发挥消费拉动经济增长的作用。
三、机制保障
16. 建立健全消费纠纷多元化解机制。深化与市场监督管理等相关政府部门以及消费者保护社会组织的沟通协作，加强对行政调解、行业调解组织的支持，通过提供法律指导、依法确认调解协议效力等方式，促进行政调解、行业调解效能的充分发挥，做到消费维权平台前移。完善消费纠纷诉调对接机制，实现“诉”的权威性、规范性与“调”的便利性、低成本、非对抗性的有机结合，积极引导消费者选择适当方式理性解决纠纷，促进消费纠纷诉源治理和诉前化解。
17.优化消费纠纷诉讼解决机制。科学调配审判资源，强化消费纠纷繁简分流，扩大小额诉讼适用范围，对于争议金额较小、权利义务关系简单明了的案件快审快结，确保消费者合法权益得到快速保护。围绕上海打造的世界级商街、国内一流商圈和特色商业街区，因地制宜开展巡回审判、巡回调解，通过就地化解消费矛盾纠纷，营造健康有序的商圈消费环境。充分借助信息化技术，推动消费纠纷智慧审判，通过网上立案、电子送达、在线庭审等方式便利诉讼，降低纠纷解决成本，提高纠纷解决质效。
18. 积极推进消费公益诉讼。加强与检察机关、消费者权益保护社会组织等的沟通协同，依法审理针对侵害众多不特定消费者合法权益提起的公益诉讼，充分发挥公益诉讼维护社会公共利益的制度功能。在审理消费民事公益诉讼案件中，原告提出的诉讼请求不足以保护社会公共利益时，依法向其释明变更或者增加停止侵害等诉讼请求。积极探索食品药品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度。完善上海消费者权益保护委员会统一管理消费公益赔偿金制度，确保公益诉讼案件顺利执行。
19. 强化司法裁判示范引领作用。根据四级法院审级职能定位改革要求，充分发挥高、中级法院的职能作用，不断健全完善全市法院适法统一机制，加强对全市法院消费纠纷适法统一的监督指导，统一裁判标准，确保类案同判。加强消费领域新类型案件的研究与探讨，深化精品案例的发现、培育机制，着力提升典型案件的指导意义。强化司法宣传，定期发布消费纠纷典型案例和审判白皮书，以案释法，营造公平有序、诚实守信的消费市场环境。